2022/05/10
本日は「売れる販売員の特徴とは」
というテーマで話していきたいと思います。
⬇︎⬇︎福島孝志の自己紹介はこちら⬇︎⬇︎
売れる販売員の特徴は細かいところ含めると10個以上になりますが、今回は3つお話ししていきます。
まず、朝から夜まで働けば他のお店と同じように売上が上がっていると思っていたら、大間違いです。
大手のお店であれば、お店のスタッフが何もしなくても変な話、能力がなくても勝手に集客されて勝手に売れます。
どこでも買えるものなら話は別ですが、ほとんどの方はお店に行って
欲しいものがあれば「対応悪いな」って思っても買いますよね？
しかし、今後はお店のブランド力におんぶに抱っこされるのではなく、自社の力、自店の力、販売スタッフの力で販売できるようにならなければいけません。
まず、みなさんが店頭に立って、商品を販売する販売員だとしましょう。
お客様が来店されました。
この際の第一声は何と言いますか？
ご来店されて「いらっしゃいませ」はみなさんが使います。
だからそんなに嬉しくもないです。
そしてそこに＋αで「こんにちは」などの挨拶は少し効果的です。
「いらっしゃいませ、こんにちは」
これは私もよく使っていました。
そこに更に付け加えるとしたら何が良いでしょうか？？
「本日はご来店いただき、ありがとうございます」
と言ってください。
自分がお客様の立場の場合、少し良い気分になりますよね？
人の購買とは来店している時から決まっています。
来店から購入までのプロセスが短いお店であれば、そんなに無いですが飲食店、美容室、ケータイショップなどはお客様と関わる時間が非常に長いです。
私は携帯電話販売の代理店にいたため、案内まで数十分掛かりました。
そして契約にも1時間以上、長くて2時間や3時間なども当たり前に掛かっていました。
その際にどれだけ販売スタッフが良くても
「待ち時間」
「言葉遣い」
上記のどれかにストレスがあれば、どれだけ頑張っても無駄ということです。
まずは販売スタッフが気分良くご案内ができるように上記の言葉を使ってください。
では、実際に「売上が高い人の特徴」は何でしょうか？
１.単品で売らない
まず、フロントの商品とバックの商品がございます。
フロントの商品が決まって、その次にバックエンドと呼ばれる利益率の高い商品を追加で提案する。
実はこれは超ナンセンスです。
10,000円ですって言われたら「買い物が終わる」という気持ちになります。
更に追い打ちをかけようと「こちらの商品が5,000円でして」って言うんでしょうか？
基本的にバックの商品はフロントの商品と関連性が高いものだったりもするので、一緒に提案するんです。
最初から15,000円で提案していれば成約になる可能性もあるのに、別々で提案するため断れるんです。
数年前、「アドオン」という言葉が流行りました。
「上積みする」という意味合いで私も使ってましたが、そもそも何で別なんだろう？という違和感がありました。
私は最初からセットで最大料金で案内する癖があって、そこから減算式をしていたのでアドオンという言葉は使っていながら
アドオンのやり方ではなかったんですよね。笑
例えば携帯電話販売の場合、iPhoneを売るならiPhoneの話をして料金を出してからケースやフィルムなどのアクセサリーを話すのではなく、最初から料金に組み込んで必要なものと認識をさせてから料金を話す方が良いです。
出来る人からしたら当たり前のやり方ですよね。
例えば、アパレルで買い物が終わってお会計に行った際に「あと1点買うと10%OFFで」とか言われたことございませんでしょうか？
あれも本当は良くありません。
理由は「買い物が終わっている状態」だからです。
特別安いなら話は別ですが、それはセールという特別なものがあってこそ。
私の尊敬するコンサルタントの成田直人さんはABCマートでアルバイトでありながら日本一を獲った凄腕なんですが、
靴と防水スプレーはマストだったそうです。
靴を買うという意思決定の前にニーズの引き出しから始まり、お客様のライフスタイルに合わせて話を深ぼっていき、防水スプレーの購買まで繋がります。
だいたいの商品は同じですよね。
単品でしか販売せず、そこから「これもどうですか？」
とか言ってるから売れないんです。
２.ストーリーを作る
商品にはストーリーがあります。
ただお客様が欲しいと言ったものを売っていても、悩んでいる人には売れません。
いかに「欲しい」や、「私もそうだ」という共感を生むかが鍵です。
携帯電話販売の代理店の時によく使っていたことがあります。
ガラケーからスマートフォンに変えるかどうか悩んでいるお客様がいました。
普通であれば
しかし、それはただの凡人です。
というよりも誰も響かない。みんな言ってるんで。
そうではなく、ストーリーにするんです。
下記が私が使っていたストーリーです。
結構ビックリしますよね（笑。
25歳になって、周りがiPhone使っているのに自分だけガラケーでした。
凄く使いこなしてそうですよ。
私が20歳過ぎの頃、大阪で家族と旅行していたんです。
その時に家電量販店に行って、スマートフォンの提案をされました。
ガラケーなのに8,000円くらい使っていて、新しいスマートフォンだと今より安いし、新しい携帯になるって思ったんです。
しかし、その時にお昼に行くため一旦お店を離れたんですよね。
そうしたら、結局お店には戻らずに帰ったんです。
そこで思ったんです。結局、自分が気になってるタイミングで変えないと、恐らくずっと変えないと。
お客様も私と同じだと思います。
私と同様に、今まで何回かお考えになったと思われます。
せっかくこのタイミングで変えてみないと、次欲しくなるのって数年後なんですよ？
しかし、ラッキーですね。
私がいるので！！
初期設定や今使っているものなど全てご移行させていただきます。
こんな風に話していました。
これは「共感」を得ます。
「店員さんでもそうだったんだ」と。
なのでそういうお客様はだいたいスマートフォンへ移行していただきました。
大事なのは「価値提供」と「共感」です。
※安売りは価値提供ではないので注意してください。
３.提案ツールを使用する
商品をイメージで販売するのもできるなら良いですが、やはりツールを使っているかどうかは非常に重要です。
お店、会社のルールでツールを使うことが決まっているなら使用することは当たり前かもしれませんが、それ以外で自分自身でこだわったツールの作成をしているか？
など、そういう風な意味合いで捉えてください。
お店に行った時に口頭で説明されて理解できますでしょうか？
フロント商品ならだいたいご理解されている人もいるかもしれませんが、利益の出るバック商品は特に理解されていません。
そのため、誰でも分かるツールを利用するのは最低限必須です。
机に貼っておいても良いでしょう。
そして、いつでも提案できるように引き出しに入れておくとか、個人ファイルを用意してファイルの中に全てツールを入れておくとか、iPadのApple Booksの中にPDFとして入れておくとか。
やり方は様々ですが、落語家でもないあなたは言葉だけに頼らずに目に見えるものをお客様に見せながらイメージさせてください。
言葉よりも視覚の方が確実に伝わりやすいし、成約率も上がります。
それに加え、お互いのストレスもかかりづらいです。
逆に自分がお客の立場で行った時を想像してみてください。
ツール使ってくれた方が理解しやすいですよね？
逆に、飲食店とかでメニューがなくて口頭だけなら相当ストレス掛かりますよね。
また、メニューはあってもイメージの出来ないツールは分かりづらく頼みづらいですね。
左と右を比べたらどっちの方がイメージ出来るでしょうか？
もちろん右側ですね。
右側は実際の写真が掲載されているのでどのような商品か一目瞭然です。
それに比べ、左側の商品だと名前である程度分かってもイメージしづらいでしょう。
ツールはツールでもお客様側から見て理解の出来るツールを使うこと。
これが一番大切です。
自分のお店が取り組んでいるものが伸びるようなツールを使ってください。