顧客満足度は当たり前！「顧客を感動」させることに切り替えろ！ ｜Positive impact

本日は「顧客満足度は当たり前！顧客を感動させることに切り替えろ！」

というテーマで話していきたいと思います。

というのはどの企業様も同じです。

顧客満足度上げずして売上は上がらない

「顧客満足度上げずして売上は上がらない」ということ。

以前は広告費を大量に使ってチラシを作って配っていた時代でした。

資本があればどんどんお金を使って新規集客が出来ていました。

しかし、それがどうでしょうか？

有名な企業、有名なお店でも潰れていませんか？

コロナもあると思いますが、それだけではありません。

と言っても、顧客満足度を上げて喜んでいただき

何度もお客様にご利用いただくのは当たり前のことです。

これが最近は少し変わってきていますよね。

顧客満足は当たり前？

「顧客満足」はちょっと当たり前感が出てきています。

逆にちょっとしたことで満足度が下がるようになっています。

お客様も満足度の基準が上がってきているように思います。

客からだと言ってちょっと言い方が強い人もいますし、

ちょっと上からな人もいるようになりました。

そのため、「顧客を感動させること」が大切になってきます。

顧客感動に切り替えること

顧客感動？何それ？

接客で感動と言うとなかなかイメージが付きにくいかもしれませんが

「想定内」での接客ではなく、もっと「想定外」を作り出した接客

をすることが求められているということです。

想定内とは

想定内とは「嬉しいけどだいたいみんながやっていること」です。

「機能的サービス」という言葉でも言い表せます。

機能的サービスとは？

このくらい当然だと思われているレベルのことです。

逆にそれが出来ないとクレームになるのは当然です。

どういうものが機能的サービスか

挙げたらキリがないですが、これ以上もたくさんあります。

「これくらい当たり前」の感覚が大きいのも事実です。

お金を払ってその分サービスをして満足させるので。


逆に、想定外とは？

想定外とは

想定外とは顕在的なサービスではなく潜在的なサービスのこと。

「え！？ここまでしてくれるの！？」みたいやつです。

想像もしてなかった。

こういう同じ業態で始めてしてもらったという感じです。

「情緒的サービス」という言葉でも言い表せます。

情緒的サービスとは？

想定内での接客の場合に感動は生まれません。

想定外という本来マニュアルにはない接客の場合に

「顧客感動」というものが生まれるものです。

感動接客の事例でお子様ランチがあります。


こういう感性の高い従業員がいたら最高です。

では、実際にどういうものが情緒的なのか見ていきましょう。

どういうものが情緒的サービスか

これはあくまでもパッと思いついたものなので

この他にもたくさんあります。

誰もがやってくれるものではなく、従業員の感性の高さから

こういうものが生まれるものが多いです。

なのでこういう従業員の多い企業は強いです。

しかし、情緒的サービスの前に機能的サービスです。

そのためには自社（自店）の現在地の把握をしましょう。

機能的サービスで出来ていないことはないか？

そこをクリアにし、レベルアップさせていきましょう。

感動の前にストレスフリーにすること

先ほどまで「感動」させることのお話をしてきましたが、

大前提としてストレスを与えず満足度を上げることです。

情緒的サービスの意識はあっても、機能的サービスすら出来ないようでは

満足度アップにすらなりません。

こういうお店、企業はキャンセル・クレームが多いのが特徴です。

何をやっていくべきか？

これがやるべきことになります。

顧客を満足させよう！と言っているのに従業員がお客様に

聞かれたことすら回答できないレベルで感動されますか？

って話ですよね。


これが何より大切だと思います。

失望させてくるお店は非常に多いです。

特に私は飲食店はよく行くのでお店の採点をしています。

「料理は美味しいけど、店員の態度あんまりだな」とか。

「お待たせいたしました！とか言ってほしいな」とか

そういうは結構感じる部分が多いです。

私がコンサルティングで入ればガラッと変えてしまいますけどね。

仕事への考え方から変えますし、自分が顧客の立場なら？

を基準として研修も行います。

話が変わってしまいましたね。。

先日、イオンレイクタウンのKazeにあるスタバの店員さんは

とても人柄・対応が良くて感動したのを鮮明に覚えてます。

こういうのがあると絶対にまた行きたいと思います。

また、そういう顧客を笑顔にしたいと思って仕事をした方が

絶対に愚痴や文句なども出ません。

それが企業にとっても消費者にとってもプラスになります。

誰もマイナスがない環境づくりになるので是非みんなが

意識して欲しい部分ですよね。

どのようにこの顧客感動を生み出すのか？

どのようにアイディアを発掘するかは企業のトップ層が

日々考えていくしかありません。

しかし、企業のトップは経営層なのでリアルに顧客と接する機会がないのも

仕方ないのでなかなかアイディアが出なかったりします。

そのため、店長やスタッフ同士で意見を出し合うことです。

これって出そう！と思っても日々の業務の時間を使ってやるのは

とても難しいことだと思います。

なので時間を捻出するしかありません。

何月何日にどのくらいの時間を使ってアイディア出しをするのか。

この機会が多ければ多いほど感動接客の回数は増えます。

何度も会議することでアイディアを増やす

作戦会議が多い方がアイディアもたくさん出ますし、

PDCAもどんどん回すことが可能になります。

一回アイディアを出して実行してもそのまま改善せずに

同じことを繰り返しているお店も多いです。

しっかり振り返り、上手くいったことをブラッシュアップさせて

どんどん良いものにしていくことで感動は生まれます。

この感動が従業員にとってのESにも繋がります。

CSが高まればESも同時に高まります。

逆にCSが下がればESも下がります。

それは言わずとも分かることですが、

クレームが増えて従業員が喜ぶでしょうか？

ってことですよね。


こんな最高の循環があるでしょうか？

目先の売上のことばかり考えていてはいけません。

先の先まで考えていく必要があります。

振り返りになりますが、まずはストレス減らしからです。

ストレスを減らす機能的サービスをしっかりと整える。

そして、それを継続させて従業員が無理なく出来るようにする。

その後に想定外という情緒的サービスを作っていきます。

少し出来るようになったら「誰もが出来る」マニュアル化に。

マニュアル化をしたらそれが再現性が保てるかをチェック。

そしてどんどん回していくことです。

最初はストレスの掛かる部分ですが、自分がお客様なら

絶対に感動を求めるはずです。

自分目線の考えは捨て、相手目線でやっていきましょう。