2022/05/25
本日は「お客様は来店から退店までかなりのストレスが掛かっている」
というテーマで話していきたいと思います。
⬇︎⬇︎福島孝志の自己紹介はこちら⬇︎⬇︎
お客様が来店をし、お帰りになるまで数分、数十分のお時間があります。
ここには非常にストレスが掛かっています。
特に目的があって来店されるようなコンビニエンスストアであればそこまで問題はないと思いますが、大型店のようにお店が広かったり、ニーズ喚起をするような「提案型」のお店であればストレスが掛かっていることを理解してください。
では、実際にどんなストレスが掛かるでしょうか？
飲食店や美容室、携帯ショップなどの待ち時間などがあるお店を例に出していきます。
是非ご自身のお店と比べて見てください。
１.入店時の挨拶がない
こちらは最低限やるべきですよね。
挨拶がないと活気がないお店だと判断されてしまいます。
また、入店してこちら側に気付いているにも関わらず挨拶をしてこないと少し嫌な気持ちになりますね。
誰かが気付いて「いらっしゃいませ」それだけでも気持ちは変わるはずです。
「誰か」が気付く→「誰か」が挨拶する
まずその「誰か」になってください。自分がやれば周りもやります。
「いらっしゃいませ」に加え、「ご来店ありがとうございます 」
この一言を追加すると更に良いでしょう。
２.入口に誰もいない
待たないといけないようなお店の場合、誰もいないと非常にストレスです。
ホームセンターであれば入口に誰かいる必要はないですが、飲食店や美容室、携帯ショップとかだと勝手に席に座りませんよね。
待ってから案内されるはずです。
その案内をしてほしいのに誰も居ない、そして誰も来ない。
この状況は相当なストレスが掛かります。
最悪、居ないならどのように待つかを書いておくべきですね。
■そのまま並んで待つ
■店員が来るまで待つ
最悪、書いてあるだけでも気持ち的には楽ですよね。
店員が近くにいれば一番良いですが、忙しい場合はどのように待っていただくかを最低限書くようにしてください。
それだけでお客様のストレスは軽減されるでしょう。
３.待ち時間が不明確
来店してご案内までに待ち時間があるとしましょう。
その際に、どのくらい待つのかが不明確だと困りませんでしょうか？
自分がお客様側の時はそう思うのに、店員の立場になると結構鈍感というか「自分目線」になるんです。
待つのが当たり前の感覚になると、「空くまで待ってくれ」みたいな気持ちになりがちです。
常に自分が「お客様目線」に立っていることで対応方法も変わってきます。
最初は10分だと思っていたけど少し長引きそうなら
それだけでお客様のストレスは軽減されます。
言わない方が一番悪ということを理解してください。
４.必要のないものを必要以上に提案してくる
欲しくもないものを必要以上に提案されるととてもストレスです。
携帯ショップであれば、iPhoneが欲しくてご来店します。
その際に「タブレットやWi-Fi、光、でんき」などの提案をします。
来店した時の顕在ニーズでは必要ではないんです。
それは当たり前のことですが、ほとんどのスタッフが顕在ニーズのままで、潜在ニーズを喚起しないまま提案しています。
そのためお客様にストレスが掛かってしまいます。
あなたに好きな人が出来たとしましょう。
そのゴールはお付き合いですよね？
お付き合いしたいとなったらどうしますか？
急に「付き合ってほしい」と言いますか？
まず、どういう人なのかを知りたいはずです。
■どういう生活を送ってきたのか。
■どこに住んでいるのか。
■どういうお仕事をしているのか。
■休みの日は何をしているのか。
■好きな食べ物は何か。
■趣味は何か。
■どこに行くのか好きなのか。
■どういう人がタイプなのか。
■どういうものに喜びを感じるのか。
■どういうものに憤りを感じるのか。
気になりますよね？
好きであれば気になるはずです。
ここなんです。
でも、接客となると自分たちの商品ばかりに目を向けて勝手に出会ってすぐに「付き合ってください」と言い続けるんです。
５.商品決定後に再度提案されること
悩みに悩んで商品を決定した後に、再度提案されることです。
意外かもしれませんが、お客様は結構ストレスが掛かっています。
簡単に言うと財布の紐を閉めた状態で、再度財布の紐を開くように言っている んです。
携帯ショップであればiPhoneを購入することが確定して、
アパレルの場合は商品が決まってレジに行った時に「あと1着購入すれば10%OFFですよ 」ということとも少し似ています。
この場合は「ディスカウント」なので携帯ショップの例よりは少しマシですが基本的に単体売りではなく「セットで販売する 」ことを意識することです。
iPhone単体で提案ではなく、「iPhone＋iPad」のようにセットで提案すれば必要じゃないならiPadを外すだけです。
安くなることはあっても高くなることはないからです。
Dearsの美容室では、客単価は15,000円とのことです。
カットだけはなく、
カット＋縮毛矯正
カット＋パーマ
など最初から単価が高い状態でプランニングされており、そこから必要ではない人は下げる方式なので高くなることはなく、安くなることしかないのです。
なのでストレスが減ることはあっても増えることはないということです。
関連商品は「アドオン」という古いやり方ではなく、セットで使った方が便利という付加価値からセットでしっかりと提案することをしてください。
「自分目線」ばかりで提案せずに、「相手目線」で考えて日々過ごすと良いと思います。
自分がお客様の立場になった時にストレスになることは日頃のお仕事にもかなり活きるはずです。